一（yī）、总则

为贯彻“用户至上，质（zhì）量（liàng）第（dì）一”的原则。保护用户利益，做（zuò）好售后服务和质（zhì）量（liàng）信息反馈工作，努力提高产（chǎn）品质量（liàng），维护公（gōng）司（sī）的企业形（xíng）象，以每一（yī）个经销商的维修部门即是维修中心(站)的（de）管理办（bàn）法，实施售后服务规范管理，暂（zàn）制（zhì）定（dìng）以（yǐ）下售后服务管（guǎn）理办法。

二、售后服务（wù）体系

1、售后服务体系是公司管理体系中的一个分支，直接由销售部（bù）领导并代（dài）表公司行使售前，售时，售后服务职（zhí）能，有（yǒu）维护公司企业（yè）形象及利益的责任。

2、售后服（fú）务体（tǐ）系由公司售后服务部，各地经销商的（de）维修部门两（liǎng）个（gè）层次组成。

3、管理原则：严（yán）格组织纪（jì）律，自我完善，平等竞争，遵纪守法（fǎ），优胜劣（liè）汰。

4、服务原则：服务周到，处理及（jí）时，反馈迅速（sù），程（chéng）序严格，积（jī）极合作。

三、售后服务（wù）部（bù）的管理

1、售后（hòu）服（fú）务部是（shì）公司产品售前，售（shòu）时，售后服务的长（zhǎng）设（shè）管理机构。

2、代表公司行使以下职权：

a、对（duì）售后（hòu）服务（wù）体系（xì）各层次行使指挥管理;

b、行使质量信息（xī）反馈，整理;

c、行使督促，检（jiǎn）查，考核（hé）;

d、对经（jīng）销单位和用户行使巡回（huí）检查服务（wù）;

e、对维修单位提供技术指导及（jí）维（wéi）修人员的（de）培（péi）训;

f、“三包”技术咨（zī）询服务，积极配合支持销售工作。

3、售后服（fú）务（wù）部责任：

a、各商业单位维修管（guǎn）理的规范性;

b、“三包”及维修配件的（de）完（wán）整，及时性;

c、技（jì）术（shù）指（zhǐ）导（dǎo）准确性;

d、质量（liàng）信（xìn）息（xī）及（jí）投诉处理和满意程度（dù）;

e、产品售前，售时及（jí）售（shòu）后服务的参与和衔（xián）接;

f、各项服务工作质（zhì）量。

四、经销（xiāo）商维修服务部门管理（lǐ）

1、经销商处维修服（fú）务部门(即维修中（zhōng）心)设（shè）置目的，是为解决所辖（xiá）区域的售前，售时及售后的宣传（chuán），维修服务及质量信息的（de）反（fǎn）馈（kuì），使供，商双方得到（dào）一定的社会效益（yì）和（hé）经济效益。

2、性质（zhì）：与公司是紧密型联（lián）合经营实（shí）体。

3、服务宗旨：良好的维修（xiū）服务，促进产（chǎn）品销售（shòu），提高产品（pǐn）在市场上的竞争力。

4、经销商处维（wéi）修服务部（bù）门(即维修中心（xīn）)设立（lì）原则：

a、应具有维修服（fú）务（wù）辐射（shè）能力，技术力量雄厚;

b、有足（zú）够的流动资金，与公司无债务拖欠;

c、有（yǒu）一定的促销（xiāo）能力。

5、经（jīng）销（xiāo）商（shāng）处（chù）维修服（fú）务部门(即维修（xiū）中心)应具备的（de）基本条件。

a、具有独立的法人资格（gé）;

b、是公司定点（diǎn）经销（xiāo）网点;

c、有四人以上专业维修人员，一人（rén）以上维修管理人（rén）员;

d、有上门（mén）维（wéi）修服务的辐射能力;

e、销（xiāo）售（shòu）维修场地30平方米以上，且位置应便于销（xiāo）售，宣（xuān）传。

6、经销商处维修（xiū）服务部门(即维修中心)的（de）权利及待遇。

a、有优先获得公司各（gè）类产品的社（shè）会（huì）和维修资料的权利;

b、有优先培训维修技（jì）术人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有（yǒu）关影（yǐng）响（xiǎng）公司声誉的重大紧急事宜的权利;

d、享受公司“三（sān）包”服务优惠待遇。

7、经销商处（chù）维（wéi）修（xiū）服（fú）务部门(即维（wéi）修中心)的责任。

a、有责任代表公司为（wéi）所（suǒ）辖（xiá）区域用户提供（gòng）优质上门（mén）服务;

b、有责任宣传公司各类产品及（jí）企业形象（xiàng）;

c、有责任代表公司活协助（zhù）售后服（fú）务部处理所辖区（qū）域公（gōng）司（sī）产品信誉和重大紧急事（shì）宜，以（yǐ）及售后服（fú）务纠纷问题，并及时反馈处（chù）理（lǐ）情况，上报售后（hòu）服务（wù）部;

d、有责（zé）任管理所（suǒ）辖（xiá）区域（yù）分（fèn）销（xiāo）商的售（shòu）后（hòu）服务工（gōng）作，并对其进行技术咨询，维修（xiū）指（zhǐ）导及“三包”维修服务费（fèi）的支付;

e、有责任经常及时的向售后（hòu）服务部反馈产品质量，销售形式信息（xī），并操（cāo）作使用《质量信息反馈报告》及“配件故障卡”(见附录)，具体由我（wǒ）公司售后服务人员落实如（rú）何操（cāo）作实施;

f、分销商处，若有特（tè）殊情况要（yào）与公司发（fā）生直接业（yè）务关系，经（jīng）销商有责任提供方便，及时出具证明（míng）文件，售后服务部视为（wéi）同（tóng）等（děng）对待;

g、对分销商处维修服务部门服务（wù）质量负责（zé）。

五、“三（sān）包”规定

1、“三包（bāo）”含义（yì）为：

在（zài）规定的（de）保修（xiū）期内，凡因产品内在质量（liàng）问题，影响（xiǎng）其使用（yòng）性能，可靠性及外观的，

a、能通过调整维修（xiū），恢（huī）复其性（xìng）能外观，达到有（yǒu）关（guān）技术标准要求的（de）实行“保修”;

b、个别零部（bù）件损（sǔn）坏（huài），无法修复时，实（shí）行“包换”(指更换零部件)。

2、“三包（bāo）”原则：以（yǐ）调整（zhěng）修复为主（zhǔ），调换新件为辅，退换严格把（bǎ）关。

3、电动车产品成车退、换办法：

a、成（chéng）车（chē）保用（yòng）期限：一年

b、用户（hù）按产品使用说（shuō）明书正（zhèng）确操作（zuò）使用时，自产品售出之日起7日（rì）内，因产品自身制造（zào）质量原（yuán）因导致（zhì）发（fā）生性能故障时（shí）(指产品不符（fú）合安全要求（qiú），存在危及人（rén）身，财查产安（ān）全（quán）的不合理危险;或者不具备产品应当具（jù）备的使用性（xìng）能)，消费者可以选择退货，换货或修（xiū）理。

c、用户按产（chǎn）品（pǐn）使用说明书正确操作（zuò）使用时，自产品售出之（zhī）日起15日内，因产（chǎn）品自身制造质量原因导致发生性能故障时(指产（chǎn）品不符合安全要求，存在（zài）危（wēi）及人身，财查产安全的（de）不合（hé）理（lǐ）危险（xiǎn）;或者不具（jù）备产品（pǐn）应当具备的使用性能)，消费者可以选择换货或修理（lǐ）。

d、用户按产品使（shǐ）用说明（míng）书正确操作使（shǐ）用时，自产品售出之（zhī）日起成（chéng）车保用期限（xiàn）内，因产品自身制造质量（liàng）原因（yīn）导致产品大部分损（sǔn）坏，多次修复仍无法使（shǐ）用，消费者可以选（xuǎn）择退货或换货。但（dàn）必须支付使用（yòng）折旧费，自购买之（zhī）日起（qǐ）至退，换（huàn）货之日止（zhǐ），每天（tiān）按购（gòu）车款的3%支付折（shé）旧费用。如（rú）更（gèng）换（huàn）的产（chǎn）品价格低于原产（chǎn）品价格，将（jiāng）不予退还差价。

e、当用（yòng）户提出退，换产品时，经（jīng）销商须详细填写（xiě）《电动三轮车成车退(换)申请表（biǎo）》，由我公司售后服务（wù）人员签定确认（rèn）后，传真回我公司， 由公司领导签字确（què）认后方可退（tuì）换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包”期限：以售（shòu）出（chū）有效发票之日起，到更换时间为止。

b、保修期壹年的：

车架;车（chē）厢;座桶;手把管（guǎn）;后桥(自（zì）然断裂，脱焊予以维修或更换);

电（diàn）机(非人为断齿，轴承破（pò）裂，电机壳开（kāi）裂，电机烧坏等导致无法正常工（gōng）作（zuò），予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失效，以5A放（fàng）电至42.5V放电时间（jiān）低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调速（sù）手把;断电（diàn）刹把(无法正常工作或部分功能失效，以维修或更换)。

c、保修期（qī）半年的：

电锁开关(无法正常控（kòng）制电源的通断);

仪表(不显示，显（xiǎn）示不准确，予以维修或更换);

电镀（dù）件;油漆件(因产品自身质量问（wèn）题，大（dà）面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮圈;板簧(因（yīn）自然（rán）断裂（liè）、破碎、 开（kāi）裂、变行、无法正 常（cháng）工（gōng）作)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆（gǎn）;脚刹;手刹杆（gǎn）(自然断裂，脱（tuō）焊);

电源（yuán）触点;电源（yuán）插座(自然破裂，损坏)。

f、保（bǎo）修期一个月的：

覆盖（gài）件（jiàn）;电喇叭;左握把组合开关(自（zì）然（rán）断裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎（tāi）(因沙眼（yǎn）等（děng）内在质量问（wèn）题引起漏气的，应予以更换（huàn）)。

h、易（yì）损易耗（hào）品不在保修范围内，如：刹车皮（pí）类，刹车（chē）线，前后反射器，菜篮（lán），支（zhī）架（jià），灯泡，保险丝，标准紧固件等。

5、凡出（chū）厂（chǎng）的产品，因经销或运输单位的储（chǔ）存（cún），运输不善而造成（chéng）车辆破（pò）损，被拆，零部（bù）件丢失损坏，锈 ，氧（yǎng）化变质等不属“三包（bāo）”范围。

6、各经销商在收到公司产（chǎn）品后，首先对车辆（liàng）进行检查（chá）验收，若发现车辆（liàng）受（shòu）损（sǔn）造成产品损（sǔn）伤或零部件缺损，应立即向运输（shū）单位申（shēn）报，按运输保险条（tiáo）例向运输单（dān）位索（suǒ）赔（péi）。

7、验收时如发现质量原因损坏的零部件，或缺件，漏件，必须写明产（chǎn）品型号，出厂编（biān）号，日期及具体检查情况向（xiàng）受后服务部如实（shí）反映，售后（hòu）服务部根据具体情况做（zuò）复信（xìn）或派（pài）员前去调查处理。(注：向公（gōng）司提供配件明细，一定字迹工整，配件名称具体标准)。

8、用户“三（sān）包”规（guī）定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现质量问题，务（wù）必保持（chí）原始状（zhuàng）态（tài），带（dài）齐各种凭（píng）证（zhèng），保修证（zhèng），合（hé）格证明及产品，向就（jiù）近的维修单位(此单位（wèi）必须是本公司指定维修（xiū）单（dān）位（wèi）)及（jí）时反映，经维（wéi）修单位分析签定，确属制造质（zhì）量问（wèn）题（tí），实行“三包”;若（ruò）破坏（huài）原始状态，使质量（liàng）签定人（rén）员无法判断（duàn）时，不实行“三包”;不属于“三（sān）包”范（fàn）围可适当收取维（wéi）修费用提供优惠服务。

b、用户办理“三（sān）包（bāo）”时，必须是产品与（yǔ）证件中内容（róng）一致（zhì），特（tè）别是（shì）产品（pǐn）电机（jī）及车架（jià）编号填写一致，以便向维（wéi）修单（dān）位详（xiáng）细反（fǎn）映产品的质（zhì）量问题等有关的情况。

c、用户与维修单位在（zài）处（chù）理问题上有争议，可来（lái）信来电（diàn）向售后服（fú）务部如实反映，以便了解情况后裁决或重（chóng）新分析，签定（dìng）。

d、产（chǎn）品在保修期内发生重（chóng）大质量事故，请用（yòng）户（hù）及时来信（xìn）来电至售后服务部（bù），并保持原始状态（tài），不（bú）可随意拆卸，以便分析质量事故进（jìn）行（háng）签定处理依据。

9、根据国家“新三（sān）包法”规定（dìng），下列情（qíng）况（kuàng）不（bú）属于“三（sān）包”范围：

a、用户未（wèi）按照使用（yòng）“说明书”的规定使用，保养及（jí）调整造成的故障;

b、用（yòng）户使用，保（bǎo）管（guǎn）不（bú）当或意外事故造成的（de）故障;

c、用户自行改装，拆修（xiū）造成损坏，以及自（zì）行分（fèn）解，使故障（zhàng）原始状态破坏，无法进行技术签（qiān）定和（hé）分析的（de）故障（zhàng）;

d、易损件，消（xiāo）耗品不予实（shí）行“三（sān）包”;

e、因消耗（hào）品消（xiāo）耗未（wèi）及时（shí）保养（yǎng）或更换易损（sǔn）件造（zào）成（chéng）故（gù）障的;

f、无保修卡或（huò）卡，物不符的车辆;

g、使用说（shuō）明上规定（dìng）范（fàn）围之外自行（háng）拆损件;

h、未经特约维修单位同意自行修理的（de）费用;

i、已经发（fā）生了故障，但用户仍然继续使（shǐ）用造成的继发性（xìng）故障。

上述情（qíng）况不属“三（sān）包”范围，但我（wǒ）们（men）仍（réng）将服务，但要适当收取材料及工本费用。

10、有偿服务范（fàn）围及收费（fèi）标准：

A、有偿服务范围

a、电动车保修期内正常损坏和（hé）故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保修期满后（hòu）的所（suǒ）有服务

B、收费标准

收费（fèi）标（biāo）准（zhǔn）=修理(工（gōng）时)费+材（cái）料费（fèi）

修理(工时)费根据故障处理的难易程度收（shōu）取适当（dāng）费用，材（cái）料费参照销售部提供的零（líng）配件价（jià）格表。

六、用户档案（àn）的建立

为了快（kuài）速准确的掌握用户对（duì）本公司产品，服（fú）务及相关工作的评（píng）价，缩短用户（hù）与公司的（de）距离，增（zēng）强（qiáng）用户与公司之间的联系，特（tè）建立本（běn）公司电动车用户（hù）档案：

1、保（bǎo）修卡（kǎ）的回收（shōu）：

a、用户档案的建立是依靠对（duì）保修卡（kǎ）的（de）可靠（kào）回收（shōu）来实（shí）现（xiàn）的;

b、为了保证其有（yǒu）效回收，该卡将是对（duì）商家（jiā）结算维修服（fú）务费的唯一依据。

2、用户档（dàng）案实施保障措施：

零售商在售车给用户（hù）的同时，要求用户当成填写保修（xiū）卡，并当场回收，零售（shòu）商将（jiāng）所保修卡（kǎ）汇总后至总代（dài）处（chù）结（jié）算（suàn）维修服务（wù）费;总代理商将回收（shōu）的保修卡集（jí）中返（fǎn）回（huí）公司（sī）冲帐。

保修卡与维修工时费结（jié）合的方式确保保（bǎo）修（xiū）卡的可靠回收，同时，市场（chǎng）各环节还应规范保（bǎo）修（xiū）卡的填写格（gé）式。并对区域（yù）内回收的保修卡进行（háng）收集（jí）汇总，并定期将保（bǎo）修卡连同汇总资料一（yī）起寄回（huí）公司，公（gōng）司凭回收的（de）保修（xiū）卡建立用户档案。

3、回收率（lǜ）的（de）考核（hé）

考核量：(提货量（liàng）库存量)*90%

若保修卡实际返回（huí）率低于以上标准（zhǔn）本公司将不予结（jié）算维修（xiū）工时费。

七 、维修服务费结算方（fāng）法

1、维修服务指经销商协议（yì）中所提及的“甲方（fāng）限额提（tí）供给乙方（fāng）的非三包（bāo）件包干费”。

2、维修服务费结（jié）算方式

a、维修服务奖金凭返（fǎn）回保修卡（kǎ）数（shù）量上帐(转入配（pèi）件保证金（jīn）)，半年结（jié）算;

b、维修服务费20/台（tái），(以配（pèi）件方式结（jié）算)。

3、维修服务（wù）惩（chéng）处规定：

a、代理及零（líng）售商必须（xū）认真建（jiàn）立完（wán）善的用户档案及维修（xiū）记录（lù），如发现未按上述规定执行经调查情况属实（shí）且二次以上者（zhě），每次罚款1000元（yuán）。

b、由于总代理（lǐ）或（huò）零售商的工作（zuò）失职，造成用户（hù）投诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消（xiāo）协并造成重大影响的（de），每次罚（fá）款（kuǎn）5000-10000元。

c、总代（dài）理商截（jié）留维修奖金（jīn）的，除（chú）向零售商补足差额外，直接从返利或货款中（zhōng）扣除。情节严重者，将取消其经（jīng）销资格。

八、配件管理规定（dìng）

1、新件（jiàn）发（fā）放

a、各商（shāng）家在提（tí）配件要货（huò）计划时，必须结（jié）合（hé）本区域的成本要货计（jì）划且必须详细填写《三包配件需求计划（huá）表（biǎo）》。

b、配件需求计划比成车要货计划提前3天反馈到售（shòu）后服务部配（pèi）件计划（huá）组，并（bìng）在配件要货（huò）计划（huá）上注明（míng）成车要货（huò）计划的时间。

2、配件发放清单回传

a、各商家收（shōu）到配件（jiàn）后，请立即对配件进行清（qīng）点（diǎn）核实，核实完毕后（hòu），在（zài）48小时（shí）以内将配件发放清（qīng）单（dān）传（chuán）真（zhēn）至公司售后（hòu）部（bù）。(如出现清单与所收（shōu）实物状态或数量不（bú）符的情况，请将（jiāng）配件差缺明细及（jí）相关说明一同传回)。若我公司以上时（shí）间内（nèi）未（wèi）收（shōu）到（dào）该批配件的发放清单传达（dá）室真件则视为贵公司完全（quán）收到此配件。

b、请各商家在每月20日将（jiāng）本月产生的所有配件发放（fàng）清单盖章后传（chuán）回公司销（xiāo）售部，以便于日后（hòu）双（shuāng）方对帐。

3、旧件清退：

a、各（gè）片（piàn）区三包件每（měi）月返回次数不得少于1次，返回三包旧件（jiàn）的费用（yòng）由各区（qū）域代理商（shāng）自（zì）行承担。

b、各三包旧件（jiàn）更换（huàn）时须贴上本公（gōng）司电动车三包配（pèi）件故障标签和填写（xiě）《三包配件清退（tuì）明细表》，并详细（xì）填写其内容（róng），否则对其旧件不予“三包”。

c、售（shòu）后服务部接到片区返回的三包旧件时，向（xiàng）市（shì）场承（chéng）诺15天之内全部（bù）处理（lǐ）完毕（bì），并及时将（jiāng）下帐情况（kuàng）向市场回复。

d、售后服务（wù）人员有义务（wù）协助各（gè）商家开展三包旧件（jiàn）的清退，鉴（jiàn）定等（děng）工作，但售后部具有对旧件的最终鉴定权，各商家的旧件（jiàn）数（shù）量及金额以公司实际审定情（qíng）况为（wéi）准（zhǔn）。

e、旧件（jiàn）清退完毕后（hòu）售后（hòu）部将向各商家传真三包旧件（jiàn）清退对（duì）帐单（dān），如有异（yì）议需在三（sān）日内向公司提出，否则将（jiāng）视为（wéi）商家对本次清退，对帐无异议。

九、质量事（shì）故，退换车（chē）

1、质量（liàng）事故的（de）处理

因产品质量产生人身伤害或车（chē）辆遗失时，销售商或维修点应立即与区域市场人（rén）员（yuán）取得联（lián）系（xì）并保持故障原始状态（tài）及相关实物（wù），经区域市场（chǎng）人员签定后，将事故签（qiān）定及（jí）处理报告传回公司，由公司负责办理并（bìng）向, 市场回复意见。

2、退还（hái）车的处（chù）理（lǐ）

依据《电动车三包（bāo）服务细则（zé）》作为判定标准，凡符合条件的，经市场（chǎng）销 售人员签定后（hòu），填报《电（diàn）动自行车成车退(换（huàn）)申请表》，由（yóu）公司负（fù）责处（chù）理并回复意见（jiàn）。退换旧车由市场人员就地处理或返回（huí）公司，实（shí）物处理完毕即对（duì）经销商（shāng）作冲（chōng）帐处理（lǐ）。

十、质量（liàng）反馈信息的管（guǎn）理（lǐ）

1、售后服务部，负责产（chǎn）品质量反馈信息（xī）的（de）收集，传递，处理，统（tǒng）计，分析和存档的管理（lǐ），以（yǐ）充分发挥质量（liàng）信息的效用，为改时（shí）产品，提高质量提供可靠的依据。

2、各经销商（shāng）维（wéi）修部门（mén），应设（shè）立专人负责质量信息的反馈工作。

3、为（wéi）保证产品质量的可追溯性，应持有科研，试制（zhì）生（shēng）产，检验，试验（yàn）等全过程，完整（zhěng）而可（kě）靠的记录，人为产品质量凭证备查，并负责产（chǎn）品售后质量反馈信息的落实，反馈。

4、售后服务（wù）部，负责理顺传递渠道（dào）畅通，准确迅速（sù），处理及（jí）时。

5、质量反馈信息（xī）的范围（wéi）：公司产品在经（jīng）销，使用，维修过程中，经（jīng）销，维（wéi）修服（fú）务单位或用户对产品（pǐn）的外（wài）观（guān）造型（xíng），内部（bù）结构（gòu）设计，动力性能，经（jīng）济性能，可靠性以及销售服务的（de）批评（píng），表（biǎo）扬（yáng），评价，建（jiàn）议，投诉等。

6、信息（xī）来源（yuán）

a、各（gè）经销单位，维修（xiū）服务，及销售人员（yuán）外（wài）出销售产品，巡查和配件等分析，反（fǎn）馈质量信息（xī）。

b、各经销商的维修（xiū）部门，每（měi）月（yuè）及（jí）随时质量反（fǎn）馈信息。

c、各经（jīng）销商的维修（xiū）部门，申请维修（xiū），技术（shù）咨询，投诉（sù）反映质量（liàng）问题等进行分析，归纳出质量信息。

d、对（duì）用户来电来函购买配件，申请维（wéi）修，技术咨询，投诉，情况进行分析，归纳（nà）出（chū）质量信息（xī）。

7、反馈（kuì）方式

A 、经销维修服务部门，售（shòu）后人（rén）员，用（yòng）户。

若发现制造质量问题，售后人员（yuán）或经（jīng）销商维修部门请及时填（tián）写《质量信息（xī）反馈表》，直接向公司售后服务部反馈。

B、公（gōng）司（sī）部门（mén）

a、质（zhì）量信息反馈报告

售后服务部，根据经销维（wéi）修（xiū）服务部门（mén）即维（wéi）修中心(站)及（jí）用户反馈质量信息，进行分类，编号登记，对反映（yìng）集中，具有普通性，代表性（xìng）的质量问题，整理归纳，《填写质量信息反馈（kuì）报告（gào）》，及时反馈到公司技质部，技质部接到后，分别组织落实，将落（luò）实（shí）情况填写（xiě）在〈质量信息反（fǎn）馈报告〉中，连同落（luò）实材（cái）料一份留底存档，一份及时反馈（kuì）售后服务部存档，反馈及时上（shàng）报。

b、专题报告(重大质量事故反馈报告)

售后服务部，对一些较大的（de）突发性的个别质量事（shì）故（gù），恶性质量事故，短期突发的普遍质量问题，为说明情况，引起有（yǒu）关（guān）部（bù）门（mén）及领导的足够重视，采取专题报告（gào）的（de）形式反馈。

c、综合简报。根（gēn）据经销维修服务部门，即维修（xiū）中心(站（zhàn）)，用户反馈信息，如以整理汇总，换不同产（chǎn）品，不同（tóng）质量问（wèn）题在一定时期内出现的频数，以及上期（qī）对比的（de）升（shēng）降（jiàng）趋势，质量成本的增减，造成的后（hòu）果，影响范围分类列项，依次反馈通报，简报原则每（měi）季一（yī）期，视情况可（kě）适当增（zēng）减（jiǎn）。

C、质量反馈信息要求（qiú）。

a、要求各类反馈方式，文字精练，实事求是，灵活（huó）迅（xùn）速（sù）。

b、有（yǒu）关信（xìn）息注意（yì）保（bǎo）密，维护（hù）公司的声誉。

c、有（yǒu）专人负责，登记（jì）薄册，存档。

十一、信访管（guǎn）理

1、售后（hòu）服务部，行使信访函电（diàn）管理。

2、各经销维修服务中心(站)，应（yīng）配（pèi）备专人负责管理信访函电，并及时向售（shòu）后服（fú）务部反馈处理（lǐ）情况，在管理上受售后服务部的（de）指导。

3、信访函电分（fèn）类编号

(一) 除署名私人信（xìn）件外，其他信件（jiàn），电（diàn）报，传真均拆阅分类编号，登记（jì）。

(二) 为便于管理，信访函电分四类：

A类：上级部门，报社，消费（fèi）者协会，技术监督部门（mén）转来的（de）投诉信，反映重（chóng）大质（zhì）量（liàng）问题的函电。

B类：用（yòng）户来信反映质量问（wèn）题，维修，技术咨询的函电。

C类：用户购买产品，维修配件的函电（diàn）。

D类：联（lián）系业务（wù），来（lái）时年月，分类进行编号。

4、信访函电一般处理程（chéng）序（xù）

(一)信访函电售后服（fú）务部分类（lèi），编（biān）号（hào），登记（jì）后，当天复印（yìn）转送各分管部门，由收件人在送达（dá）记录上签字，外地中转站，经销维（wéi）修服务（wù）中心（xīn）(站)，当（dāng）天用挂（guà）号信寄出。

(二)各部（bù）门(单位)收到（dào）信访（fǎng）函电后（hòu），应在三天内回复售（shòu）后（hòu）服（fú）务部（bù），回复要留存底稿（gǎo），一般用户来函电和回复底稿保存（cún）半年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电（diàn）款购买（mǎi）维修配件，所构件要（yào）在5日内发出，7日内结清帐目，并回（huí）函通（tōng）知用户。

(四（sì）)月报表所统计范围是（shì）指上月21日（rì）至（zhì）当月20日（rì）收（shōu）到的函电（diàn）。收到日期以售后服（fú）务部转寄时邮为准。

5、A类（lèi）函电处理程序

(一)A类（lèi）函电由售（shòu）后服务部编号登记后，填写《A类信件处理表》，送分管领（lǐng）导批阅;

(二)售后（hòu）服务部收（shōu）到领导批示后，立即（jí）将用户来函电和《A类信件处理表（biǎo）》复印，转送各受理部（bù）门;

(三)受理部门的（de）处理意见实施后，应及时将（jiāng）签定（dìng）意见，最终处理结果，投诉人意见填入《A类信件处理表》，售（shòu）后（hòu）服（fú）务部备案。

(四)售后服（fú）务部收到《A类（lèi）信件处理表》及（jí）有关处理材料，复印并向来（lái）函单（dān）位回（huí）复（fù），回复底稿保留存档。

(五（wǔ）)它（tā）同一般处理程序规定（dìng）。

6、应（yīng）有关领导批阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人（rén）员提（tí）出指控或（huò）批评，表（biǎo）扬（yáng），感谢等函（hán）电;

(三)对产（chǎn）品在设计，制造或企业（yè）管理（lǐ）方面有（yǒu）参考价值的函电;

(四)疑难信件和其（qí）它需要汇报请（qǐng）示（shì）的函电（diàn）。

7、函电处理需（xū）求

(一)必须在规（guī）定时间内（nèi）处理（lǐ）。

(二)答复处理应做到（dào）实事求是，认真负责，有问必答（dá），重大问题（tí）应请示有（yǒu）关（guān）领导，不得（dé）擅自越权表态（tài）。

(三)回复用语要热情，谦逊，文字书写（xiě）要工整，文理（lǐ）通畅（chàng）精炼。

(四)公函应（yīng）加（jiā）盖公章需要签署个人姓名，的信件，应由写信人如（rú）实签名（míng）。重要信件要挂号或特快专递，以备查询。

(五)邮寄信件时，务必认真核对收信人（rén）姓名，地址（zhǐ）和邮政编码。被（bèi）邮局退回的信件，于3日内重新核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务（wù）部研究处理。

8、本（běn）售后（hòu）服务管理条例，最终（zhōng）解释权属于龙（lóng）巨（jù）源车业有限（xiàn）公司售后（hòu）服（fú）务（wù）部。